酒店管理：处理酒店客人投诉的四项原则和注意事项

任何酒店投诉都是不可避免的，关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化为积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。投诉处理的目的是尽量减少客人投诉造成的损失，最终让客人满意。

酒店管理：投诉的原因及正确认识

客人为什么会抱怨？

1.关于设备和设施的投诉

酒店设施设备达不到客人的要求，如空调、暖气、电梯等设备的运行和使用出现问题；设置各类设备的维护、检查和维修制度，只能相对减少设备的隐患，而不能防止设备故障的发生；处理此类投诉时：立即通知工程部派人检查现场；问题解决后再联系客人。

2.服务质量投诉

反映接待人员服务效率达不到要求，如邮件投递不及时、总机叫醒服务遗漏等。

减少此类投诉的方法有：增强服务人员的服务意识；加强处理客户关系的培训；加强服务人员的服务技能；提高酒店的管理水平。

3.对服务态度的投诉

具体来说，在接待过程中，待客不主动，语言生硬，态度冷漠，回应不负责任。

4.关于异常事件的投诉

一般是由于酒店原因引起的投诉，比如客人保障类的预订未完成等。

处理此类投诉时，应注意：想办法解决；尽力向客人解释，取得他们的理解。

酒店管理：投诉的类型有哪些？

1.理性的抱怨

不满意是因为被冷落或受到不礼貌的对待。客人在平静的情况下提出的投诉，一般都是合理的要求。理性的客人更客观。只要酒店立即采取改进措施，很容易赢得客人的理解。

2.失望的抱怨

通常由于酒店原因，客人提前预订的服务项目被延迟，会引起客人的失望和烦恼。处理此类投诉的有效方法是尽快让客人冷静下来，并立即采取必要的补救措施。

3.重大投诉

客人不满，但情绪相对平静。不满意是因为被冷落或受到不礼貌的对待，但客人不会因此而生气。

4.补偿性投诉

客人觉得自己的利益受到了损害，通常会言辞激烈，注意力集中在能否得到赔偿上。投诉的性质不是一成不变的，如果处理不当，可能会导致客人愤然离店，甚至短时间内不再回来。

以上就是酒店管理者告诉大家的“处理酒店客人投诉的四项原则和注意事项”的介绍，如果还有其他问题，欢迎来咨询我们。